中國移動安徽公司宣城分公司民主考評公共服務(wù)活動的
實(shí)施方案及操作細(xì)則
為確保市政府《宣城市民主考評公共服務(wù)單位實(shí)施方案》中七項(xiàng)考評內(nèi)容在我公司的有效執(zhí)行，進(jìn)一步提升服務(wù)水平與客戶滿意度，結(jié)合公司的服務(wù)工作特點(diǎn)，特制定本次考評活動的實(shí)施方案及操作細(xì)則，具體內(nèi)容如下：
一、總體思路：
以《宣城市民主考評公共服務(wù)單位實(shí)施方案》為指導(dǎo)思想，貫穿3月份啟動的全年“便捷服務(wù) 滿意100”主題活動，圍繞客戶“便捷、高效”的核心訴求，通過加強(qiáng)制度建設(shè)、強(qiáng)化內(nèi)部管理以及規(guī)范服務(wù)行為等，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提升客戶的滿意度，全面推進(jìn)本單位的行風(fēng)建設(shè)。
二、實(shí)施方案及操作細(xì)則：
考評活動的開展時(shí)間為3月-12月，根據(jù)《宣城市民主考評公共服務(wù)單位實(shí)施方案》的要求，分三個階段開展具體的落實(shí)工作：
（一）全面啟動階段（3月）
1、成立宣城移動民主考評工作領(lǐng)導(dǎo)組及工作組（見文件《關(guān)于成立宣城移動民主考評公共服務(wù)工作組的通知》（宣移動市【2009】73號）。
2、由市場經(jīng)營部牽頭制定市公司考評活動的實(shí)施方案及操作細(xì)則。
3、由市場經(jīng)營部牽頭組織召開本次考評活動的啟動宣貫會，組織學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想，共同推進(jìn)此項(xiàng)活動的開展與實(shí)施。
4、全面啟動貫穿全年的“便捷服務(wù) 滿意100”的主題活動，利用“3.15”的契機(jī)，對外公布“便捷服務(wù)滿意100”主題活動及服務(wù)舉措，開展以公關(guān)軟文為主的預(yù)熱宣傳。
（二）具體實(shí)施階段（4月-10月）
1、全面梳理各項(xiàng)服務(wù)工作，包括對外服務(wù)承諾、各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)流程、客戶投訴處理流程等，加強(qiáng)制度與流程的完善與優(yōu)化，全面落實(shí)“以客戶為導(dǎo)向“的服務(wù)管理體系。
2、充分利用自有營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理等渠道，加強(qiáng)對客戶層面在產(chǎn)品與服務(wù)方面的需求、意見及建議的收集工作，對于公司內(nèi)部可以解決的，明確相應(yīng)的解決部門、解決時(shí)限等，對于公司內(nèi)部不能解決的，及時(shí)上報(bào)給省公司，請求解決。
3、對外落實(shí)六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措，加大服務(wù)舉措宣傳力度，推動“身邊的移動，心中的故事”便捷服務(wù)意見征集和征文互動，并借助 “移動之家”客戶俱樂部開展系列客戶互動和體驗(yàn)活動，逐步強(qiáng)化客戶感知,樹立“滿意100”優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象；在公司內(nèi)部開展服務(wù)評優(yōu)激勵活動以及流程穿越和服務(wù)文化建設(shè)，全面調(diào)動一線員工的服務(wù)熱情。
4、根據(jù)七項(xiàng)考評內(nèi)容，組織落實(shí)各項(xiàng)具體工作：
（1）服務(wù)內(nèi)容公開情況
通過網(wǎng)站、營業(yè)廳、熱線、短信、賬單等自有渠道對六項(xiàng)便捷服務(wù)措施進(jìn)行廣泛的宣傳告知。其中在營業(yè)廳主要通過宣傳海報(bào)、宣傳單頁等方式進(jìn)行公開宣傳。
具體的便捷服務(wù)舉措如下：
① 資費(fèi)套餐量身優(yōu)選
② 跨區(qū)服務(wù)全程全網(wǎng)
③ 電子渠道以指代步
④ 積分兌換足不出戶
⑤ 3G業(yè)務(wù)一站式辦理
⑥ 垃圾信息自主屏蔽
根據(jù)省公司的統(tǒng)一部署，面向社會公布《中國移動通信集團(tuán)安徽有限責(zé)任公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。
（2）服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況
嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體的計(jì)費(fèi)操作在BOSS業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)。在營業(yè)廳通過宣傳海報(bào)、宣傳單頁、資費(fèi)手冊等公開套餐的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供客戶根據(jù)自身的消費(fèi)特點(diǎn)自行選擇，各類新業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要通過宣傳海報(bào)、宣傳單頁予以公開，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開化、透明化，清晰透明提供營業(yè)廳、短信、網(wǎng)站、自助終端、熱線、話費(fèi)信使等多種話費(fèi)信息查詢或定制服務(wù)，倡導(dǎo)并實(shí)現(xiàn)客戶的“明明白白消費(fèi)”。全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，即收費(fèi)如有誤差，對于多收的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用予以雙倍返還。
（3）服務(wù)質(zhì)量情況
以省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系為模板，制定市公司層面的質(zhì)量監(jiān)控體系，全面建立對網(wǎng)絡(luò)、市場、數(shù)據(jù)、集團(tuán)、支撐、渠道、電話服務(wù)等不同專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，健全定期檢查、分析、考評、改進(jìn)的自我測評機(jī)制。
① 通過明察暗訪對渠道服務(wù)情況進(jìn)行檢測、分析與總結(jié)；
② 通過電話調(diào)查對大客戶服務(wù)、集團(tuán)客戶服務(wù)、咨詢與投訴客戶滿意度等進(jìn)行檢測、分析與總結(jié)；
③ 按月通報(bào)檢測結(jié)果，指出短板所在，擬定改進(jìn)措施。
在服務(wù)質(zhì)量管理過程中通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題、分析問題以及改進(jìn)問題，提升整體服務(wù)質(zhì)量。
（4）服務(wù)效率情況
提供自有營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺清”（辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需在一個柜臺即可完成）便捷服務(wù)，單