為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)媒體接待水平，強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)力，提高輿情風(fēng)險(xiǎn)防范輿情應(yīng)對(duì)能力，維護(hù)和提升聲譽(yù)形象，近日，郵儲(chǔ)銀行宣城市分行聯(lián)合郵政分公司組織開展了網(wǎng)點(diǎn)媒體應(yīng)對(duì)應(yīng)急演練活動(dòng)，此次應(yīng)急演練全面覆蓋了全市101個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
活動(dòng)開始前，該行制定了網(wǎng)點(diǎn)媒體應(yīng)對(duì)演練活動(dòng)方案，下發(fā)至各網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)通過騰訊會(huì)議組織轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)開展了網(wǎng)點(diǎn)媒體應(yīng)對(duì)能力培訓(xùn)，培訓(xùn)會(huì)上就總行下發(fā)的《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行輿情管理工作手冊(cè)》《中國銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理理論與實(shí)務(wù)》和總行網(wǎng)點(diǎn)媒體應(yīng)對(duì)相關(guān)教學(xué)視頻等進(jìn)行了學(xué)習(xí)，鞏固知識(shí)技巧，以使活動(dòng)取得良好的效果。
同時(shí)，該行制定了網(wǎng)點(diǎn)媒體明訪、網(wǎng)點(diǎn)媒體暗訪、電話明訪、電話暗訪四種場景方案，演練前分發(fā)到轄內(nèi)的各網(wǎng)點(diǎn)。演練中，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)情況進(jìn)行角色分配，明確職責(zé)分工，按照方案啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織員工扮演客戶、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、記者等角色，模擬演練逼真、精彩、專業(yè)。演練結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評(píng)，所有參演人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)急處置流程、媒體應(yīng)對(duì)措施、客戶溝通技巧、重點(diǎn)注意事項(xiàng)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，營造了學(xué)以致用的良好氛圍，提升了員工應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情的敏感意識(shí)和重視程度。
據(jù)了解，一直以來，該行高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，不斷健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化輿情監(jiān)測引導(dǎo)隊(duì)伍，完善了輿情聯(lián)絡(luò)人制度;建立了重大聲譽(yù)事件應(yīng)急處置機(jī)制等，切實(shí)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，注重提高網(wǎng)點(diǎn)一線員工的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。每年通過舉辦聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作培訓(xùn)、輿情管理知識(shí)講座、網(wǎng)點(diǎn)媒體應(yīng)對(duì)宣講等多種方式，普及防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)，做到各類培訓(xùn)及時(shí)到位，宣傳保障有力，監(jiān)督檢查及時(shí)，使員工意識(shí)到自己一言一行都可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，逐漸在全行形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向的企業(yè)文化。
通過此次媒體應(yīng)對(duì)應(yīng)急演練活動(dòng)，該行各網(wǎng)點(diǎn)提升了突發(fā)事件的應(yīng)急處理水平，進(jìn)一步加強(qiáng)了服務(wù)客戶的意識(shí)，及時(shí)化解客戶的不滿，防止投訴處理不當(dāng)造成的負(fù)面影響升級(jí)，要求網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，優(yōu)化線上服務(wù)流程設(shè)計(jì)，向客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升客戶滿意度。