市燃?xì)夤咀鳛槭泄檬聵I(yè)企業(yè)在積極承擔(dān)社會責(zé)任的同時(shí)，以向客戶提供滿意服務(wù)為宗旨，虛心接受用戶和社會的監(jiān)督。近年來在市考評辦和住建委公用局的幫助和指導(dǎo)下，推行收費(fèi)公示、服務(wù)承諾、內(nèi)容告知、一站式服務(wù)和設(shè)立服務(wù)熱線等活動，取得了良好效果，先后被評為市級“文明單位”、“先進(jìn)集體”、“敬老文明號”和省級“工人先鋒號”，受到廣大用戶和社會各界的好評。
一、廣開言路征求意見
市燃?xì)夤緭?dān)負(fù)著市區(qū)近5萬居民用戶和近220家非居民用戶的安全、穩(wěn)定供氣工作。為滿足用戶的實(shí)際需求，通過設(shè)立投訴電話、意見箱，參加市效能辦、糾風(fēng)辦組織的《百姓問政》和《百姓熱線》活動公開接受群眾質(zhì)詢，開展網(wǎng)友走進(jìn)宣城燃?xì)饣顒?，利用網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺和開展黨的群眾教育活動為契機(jī)，受理用戶對辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴和咨詢，對用戶投訴的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。將主管部門監(jiān)督、用戶監(jiān)督、輿論監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督有機(jī)結(jié)合起來?？焖偬幚碚搲?、政名互動和電話投訴和咨詢，處理滿意率達(dá)98%以上。
二、加強(qiáng)管理推動客戶服務(wù)健康發(fā)展
為提升窗口部門員工的職業(yè)素養(yǎng)，公司加強(qiáng)了基礎(chǔ)管理工作，管理效能得到了明顯提升。抓好細(xì)節(jié)管理，在業(yè)務(wù)流程組織、服務(wù)質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、員工培訓(xùn)教育等工作中從大處著眼，從小處著手，認(rèn)真對待每一環(huán)節(jié)，認(rèn)真分析每一細(xì)節(jié)，建立健全基礎(chǔ)資料，正是扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作帶活了員工間相互信任，團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧相處，朝著共同的目標(biāo)努力工作。全力做好工程施工工作，例如今年列入改造的金碧花園小區(qū)，在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下，公司擬定多種施工方案，及時(shí)有效解決工程建設(shè)中遇到的困難和問題，采取強(qiáng)有力措施，創(chuàng)造無障礙施工條件，在保障質(zhì)量的前提下加快工程進(jìn)度，確保預(yù)定的目標(biāo)任務(wù)如期完成。對于在工作中真心為客戶服務(wù)，幫助用戶解決困難的員工，受到客戶表揚(yáng)的員工，經(jīng)核實(shí)后都會在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)表彰。
三、高質(zhì)量落實(shí)措施
首先在客服中心大廳內(nèi)設(shè)置休息等待區(qū)，增添了叫號機(jī)，提供筆、紙、水杯、飲用水、針線包、老花鏡等便民用品。
其次，在公司網(wǎng)站、建行、移動、電信和郵政儲蓄開通了代扣代繳業(yè)務(wù)以方便客戶繳費(fèi)。
第三，成立了“青年服務(wù)隊(duì)”，定期為孤寡老人、老弱病殘等弱勢群體上門服務(wù)。
第四，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，隨時(shí)接受客戶咨詢和社會監(jiān)督。
第五，開展燃?xì)獍踩麄鬟M(jìn)小區(qū)活動，發(fā)放燃?xì)獍踩麄鞑牧?萬份，直接與客戶面對面進(jìn)行燃?xì)獍踩R宣傳，提高用戶安全防范意識，幫助用戶了解燃?xì)馐褂贸ＷR。
第六，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)平臺的搭建，利用報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、電視等新聞媒體及時(shí)發(fā)布?xì)馇橄?、停氣通知等?/p>
第七，公司窗口部門實(shí)行全年無休息日。
四、推進(jìn)監(jiān)督制約機(jī)制
主動向主管部門請示匯報(bào)，積極爭取支持。定期匯報(bào)民主考評活動進(jìn)展情況，征求意見和建議，及時(shí)掌握工作動態(tài)，調(diào)整工作節(jié)奏。與行風(fēng)監(jiān)督員、新聞媒體保持溝通聯(lián)系，及時(shí)辦理和反饋他們提出的意見和交辦工作事項(xiàng)。對用戶反映的問題做到事事有回音，件件有著落，贏得用戶理解和支持。