上線單位：宣城市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會
上線時間：2024年3月13日
上線人員：宣城市市場監(jiān)管局黨組成員、總工程師 張學(xué)彬
宣城市消保委秘書長 鳳元華
宣城市消保委副秘書長 羅本昌
【主持人】聚焦關(guān)注的話題，架起溝通的橋梁。各位聽眾大家好，這里正在為您直播的是 宣城廣播電視臺調(diào)頻100.6綜合廣播和調(diào)頻106.1交通文藝廣播 在9:20并機(jī)直播的百姓熱線，我是主持人雨辰。
【主持人】國際消費(fèi)者權(quán)益日是每年的3月15日，目的在于擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，以促進(jìn)各國和地區(qū)消費(fèi)者組織之間的合作與交往，在國際范圍內(nèi)更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。2024年消費(fèi)者權(quán)益日的主題是：激發(fā)消費(fèi)活力。今天我們邀請宣城市市場監(jiān)督管理局、宣城市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會的各位嘉賓來到節(jié)目中，就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)話題在線交流。
【張學(xué)彬】各位聽眾朋友、主持人，大家好！一年一度的“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨，感謝市政府、市廣播電視臺“百姓熱線”欄目組提供與大家交流溝通的平臺，同時也感謝廣大聽眾朋友長期以來對消費(fèi)維權(quán)工作的理解、關(guān)心與支持。
【主持人】歡迎各位的到來。每年“3·15”都有一個年主題，請問今年的年主題是什么？設(shè)置這個主題是有什么樣的涵義？
【張學(xué)彬】感謝主持人的提問。今年消費(fèi)維權(quán)的主題是：激發(fā)消費(fèi)活力。這是中國消費(fèi)者協(xié)會在廣泛征集消費(fèi)者和社會各界意見的基礎(chǔ)上確定的。
一句話概括：讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂享高品質(zhì)消費(fèi)。
具體涵義是：一是提升維權(quán)能力，幫消費(fèi)者解決后顧之憂，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)。保障消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯，是人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題。各級維權(quán)組織要立足自身職責(zé)，提升維權(quán)效能，以更便捷高效地投訴處理、更深入有力地消費(fèi)監(jiān)督、更堅決大膽地揭露批評、更有益有效地提示警示，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，助力消除消費(fèi)的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)和難點(diǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者購買信心，激發(fā)消費(fèi)活力。
二是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，助消費(fèi)者增強(qiáng)獲得感，讓消費(fèi)者愿消費(fèi)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任”。要發(fā)揮社會共治作用，匯聚社會各方面力量，完善消費(fèi)者保護(hù)體制機(jī)制，從政策、制度、法律、標(biāo)準(zhǔn)、輿論等多層次、多領(lǐng)域、全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，推動維權(quán)共建，強(qiáng)化保護(hù)共責(zé)，實(shí)現(xiàn)成果共享，提升消費(fèi)者獲得感。
三是釋放消費(fèi)潛能，助力高質(zhì)量發(fā)展，讓消費(fèi)者樂享高品質(zhì)消費(fèi)。高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)，人民幸福安康是推動高質(zhì)量發(fā)展的最終目的。要大力倡導(dǎo)綠色低碳消費(fèi)，幫助消費(fèi)者樹立綠色消費(fèi)觀念，推動經(jīng)營者對標(biāo)高質(zhì)量發(fā)展要求，提供更多綠色環(huán)保的產(chǎn)品和服務(wù)。要加強(qiáng)引導(dǎo)規(guī)范，促進(jìn)新型消費(fèi)健康發(fā)展。助力行業(yè)企業(yè)優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，以高質(zhì)量供給滿足消費(fèi)者日益升級的美好生活需求，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
【主持人】2023年我市消費(fèi)維權(quán)工作是怎樣開展的呢？
【張學(xué)彬】2023年，全市“12315”及消保委系統(tǒng)共接收消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報39863件，其中投訴13593件，舉報2798件，咨詢23472件，辦理12345政務(wù)熱線工單533件，辦結(jié)率為100%，現(xiàn)場接待消費(fèi)者投訴咨詢517次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失408.99萬元，12315效能評價居全省第二榮獲全國優(yōu)秀等次。
全市共認(rèn)定43家單位、5家行業(yè)協(xié)會、11個鄉(xiāng)村、9家線下無理由退貨單位為2023年宣城市放心消費(fèi)示范單位；7家企業(yè)被認(rèn)定為安徽省放心消費(fèi)示范單位。
倡導(dǎo)放心消費(fèi)示范單位推出系列倡議（承諾）活動，全市共有ODR企業(yè)216戶，線下無理由退貨承諾實(shí)體店數(shù)量1709家，退貨數(shù)量3480件，退貨金額80.14萬元。
市發(fā)改委、市文旅局、市市場監(jiān)管局、市消保委聯(lián)合開展皖美消費(fèi)新場景評選活動，我市推薦突出“新型”、“多樣”性、“體驗(yàn)”感、“互動”性的新場景。經(jīng)過企業(yè)自愿申報、部門推選、消費(fèi)者推薦、專家評審、實(shí)地核查，我市涇縣月亮灣風(fēng)景區(qū)、宣硯文化園、真也天境藝術(shù)養(yǎng)生度假區(qū)、太極洞景區(qū)入選2023年度安徽省皖美消費(fèi)新場景“百佳”名單。
舉辦首屆宣城特色伴手禮評選活動，34家企業(yè)的46款產(chǎn)品進(jìn)行了申報，專家評委、大眾評委按照“特色為先，好中選優(yōu)”的原則，對參評產(chǎn)品進(jìn)行了現(xiàn)場觀摩和測評，10款產(chǎn)品被認(rèn)定為第一屆“宣城特色伴手禮”，6款產(chǎn)品被認(rèn)定為“宣城地方伴手禮”。經(jīng)推薦，有11款產(chǎn)品被評為“安徽特色伴手禮”，4款產(chǎn)品入選“長三角特色伴手禮”，均為全省最多，展示了我市產(chǎn)品的鮮明地域特色，受到企業(yè)的好評和廣大消費(fèi)者的青睞。
【主持人】去年的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在哪些領(lǐng)域呢？
【鳳元華】2023年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在以下幾個方面：
熱點(diǎn)一：食品安全問題仍不容忽視
2023年全年，食品類投訴4186件，占全市投訴總量30.8%。主要問題有：一是銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)、過期變質(zhì)、含異物的食品；二是食品標(biāo)簽上或食品廣告有虛假內(nèi)容（如：食品標(biāo)簽夸大、縮小食品成分，食品廣告夸大食品功效），誤導(dǎo)消費(fèi)者；三是食品包裝不規(guī)范，不符合食品標(biāo)簽標(biāo)識要求等問題。食品類投訴對象主要有；米面及其制品259件、肉制品186件、大米75件、白酒38件。
熱點(diǎn)二：黃金飾品類投訴問題集中
2023年的黃金市場非常受到關(guān)注，消費(fèi)者對黃金飾品的購買熱情不斷高漲，盡管金價不斷攀升，黃金飾品仍銷售很旺。涉及的相關(guān)投訴主要有：一是質(zhì)量方面的問題，飾品損壞或有瑕疵；二是營銷宣傳的問題，如對“一口價”不作特別的提醒和說明，將計重黃金和“一口價”黃金進(jìn)行混擺；三是售后服務(wù)問題，承諾“以舊換新”“終身免費(fèi)調(diào)換”等附加條件產(chǎn)生爭議。
熱點(diǎn)三：家用汽車投訴居高不下
2023年汽車投訴主要有以下幾個方面問題：一是汽車質(zhì)量問題，如發(fā)動機(jī)、變速器、剎車系統(tǒng)等汽車核心部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，且多次修理但未徹底修好；二是汽車訂金退款問題，消費(fèi)者由于多種原因不想購車，要求退訂金，從而引發(fā)消費(fèi)投訴；三是汽車售后問題，部分汽車品牌的4s店關(guān)閉，導(dǎo)致消費(fèi)者購買的汽車售后服務(wù)（保養(yǎng)、維護(hù)）無法正常進(jìn)行，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛。
【主持人】針對網(wǎng)上購物，包括一些直播帶貨的現(xiàn)象，咱們廣大消費(fèi)者在網(wǎng)上購物需要注意哪些事項？
【羅本昌】的確，近年來隨著電商平臺的迅猛發(fā)展，更多的人開始選擇網(wǎng)購，相比于傳統(tǒng)的線下購物，網(wǎng)購具有不受時空限制、選擇余地多、價格便宜等優(yōu)勢，頗受當(dāng)下人們的青睞。但同時提醒我們廣大消費(fèi)者，在進(jìn)行網(wǎng)購的時候，一定要理性消費(fèi)，尤其是面對直播購物的時候，切不可盲目沖動。同時，在網(wǎng)購的時候我們需要注意以下問題：一是要選擇具有資質(zhì)、成規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)交易平臺。特別是針對直播帶貨，必須選擇大型的平臺和值得信任的主播，謹(jǐn)防不明來歷的網(wǎng)購鏈接；二是要仔細(xì)查看店鋪信息，查看店鋪上所公示的各種亮證亮照標(biāo)識和信息，選擇資質(zhì)齊全、規(guī)范經(jīng)營的店鋪，注意查看店鋪是否公示營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)經(jīng)營許可證等信息。三是要防范格式條款。在實(shí)際交易中注意仔細(xì)閱讀店家的促銷規(guī)則及隱藏的霸王條款，如收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定，電子商務(wù)經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)等。四是要保存消費(fèi)憑證。在網(wǎng)絡(luò)購物時，注意保留促銷活動細(xì)則、商品宣傳圖片、商品訂單頁面、聊天記錄、購物發(fā)票等網(wǎng)購交易信息，作為消費(fèi)維權(quán)的證據(jù)，以便維權(quán)和享受保修等售后服務(wù)。
【主持人】每年的3.15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日都受到消費(fèi)者的密切關(guān)注，市消保委和市場監(jiān)管局也會舉行一系列的宣傳紀(jì)念活動，今年的“3.15”活動與往年相比有哪些特點(diǎn)呢？
【張學(xué)彬】2024年市市場監(jiān)管局、市消保委聯(lián)合各成員單位共計劃開展22項活動。：與往年3.15活動相比，今年的3.15活動主要有以下特點(diǎn)：
一是參與部門多，內(nèi)容豐富。今年的3.15活動，共有22項，與相比往年，內(nèi)容更加豐富。市消保委各成員單位都積極參與，根據(jù)本單位的工作實(shí)際和職責(zé)，制定了相應(yīng)的活動方案。如人民銀行宣城市分行和市文旅局牽頭開展的“來宣城 放心游”信用商圈建設(shè)活動，市衛(wèi)健委開展的醫(yī)學(xué)美容、健康體檢、中醫(yī)養(yǎng)生領(lǐng)域科普宣傳活動，市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局開展的“放心農(nóng)資下鄉(xiāng)進(jìn)村宣傳周”活動等，可以說是形式豐富、亮點(diǎn)紛呈。
二是活動持續(xù)時間長。今年的3.15活動不僅僅只是在3.15期間，而是貫穿2024年全年。除了3.15當(dāng)天的廣場宣傳活動外，全年我們還將按計劃開展特色伴手禮評選、金秋購物節(jié)、消費(fèi)大講堂等一系列活動，真正讓消費(fèi)者感到天天都是3.15，打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
三是增加了商品展示內(nèi)容。為響應(yīng)2024年消費(fèi)年主題“激發(fā)消費(fèi)活力”，在今年的廣場宣傳活動中，我們特地邀請獲得安徽省特色伴手禮、長三角特色伴手禮、宣城特色伴手禮企業(yè)，在現(xiàn)場進(jìn)行優(yōu)選商品展銷活動，為企業(yè)搭建交流平臺，幫助企業(yè)宣傳擴(kuò)大自身產(chǎn)品影響力，進(jìn)一步展示宣城特色品牌產(chǎn)品。
【主持人】剛才在介紹3.15活動的時候提到了“特色伴手禮”，請簡單給我們介紹一下什么是特色伴手禮？我市開展的“特色伴手禮”有哪些？
【張學(xué)彬】特色伴手禮是指人們在出門到外地時，為親朋好友購買的具有當(dāng)?shù)靥厣亩Y物，這些禮物通常是當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)或紀(jì)念品。為推動宣城文化特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展，引導(dǎo)和提升品質(zhì)消費(fèi)，滿足廣大消費(fèi)者品質(zhì)生活需求，2023年宣城市市場監(jiān)管局、宣城市消保委聯(lián)合開展了宣城特色伴手禮活動，專家評委、大眾評委按照“特色為先，好中選優(yōu)”的原則，從地域性、文化感、品質(zhì)感、時尚感、便捷性五個維度對推薦產(chǎn)品進(jìn)行評測，共有10款產(chǎn)品被評為“宣城特色伴手禮”，6款產(chǎn)品獲評“宣城市地方伴手禮”，涵蓋文創(chuàng)、食品、工藝品、日用品等品類，既有傳承經(jīng)典的“非遺”“老字號”特產(chǎn)，又有引領(lǐng)國潮的“新國貨”時尚新品，是廣大消費(fèi)者認(rèn)識宣城、了解宣城、品味宣城的靚麗名片。
同時我們還積極推薦企業(yè)產(chǎn)品參加安徽省特色伴手禮和長三角特色伴手禮活動，目前宣城共有30款產(chǎn)品獲評安徽省特色伴手禮、8款產(chǎn)品獲評長三角特色伴手禮。3.15號我們也邀請了部分伴手禮企業(yè)在宣城市萬達(dá)廣場進(jìn)行集中展示，感興趣的市民朋友屆時可以前往觀看。
微信互動話題：
【網(wǎng)友】我有個問題想咨詢一下，我上個月在一家電器公司購買了一臺冰箱，送貨安裝后發(fā)現(xiàn)總是出現(xiàn)異響，晚上睡覺尤為明顯，影響了我們?nèi)业乃?，以前用過的冰箱也有聲音但不至于這么大，我找電器公司要求換貨，你非說是正常的沒有質(zhì)量問題，我想問一下，像這種情況我可以維權(quán)嗎？
【鳳元華】根據(jù)消法第23條第3款：“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”。所以你有權(quán)要求這家電器公司提供證據(jù)，證明冰箱有異響是沒有質(zhì)量問題的，否則將認(rèn)定冰箱有質(zhì)量問題，予以退換。
【網(wǎng)友】您在上面提到網(wǎng)購應(yīng)該注意的事項，如果我們真的遇到類似的網(wǎng)購問題，比如宣傳和實(shí)物不符，商品存在質(zhì)量問題等，那么我們該如何投訴，又向誰投訴呢?（羅本昌）
【鳳元華】消費(fèi)者遇到這些問題，可以有多種維權(quán)途徑：第一，可以向網(wǎng)站平臺客服投訴；第二，可以向商家所在地的消保委組織或市場監(jiān)管部門投訴；第三，也可以向當(dāng)?shù)氐?2345政府服務(wù)熱線反映。第四，如果是遇到網(wǎng)購詐騙，應(yīng)及時向公安部門報案。需要提醒消費(fèi)者的是，不論選擇哪種方式，一定要保留好自己的交易記錄、聊天記錄等相關(guān)記錄，作為維權(quán)憑證。
（比如：在淘寶上購買商品時出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，我們可以向淘寶平臺客服投訴，也可以向商家所在地的市場監(jiān)管部門投訴。）
【網(wǎng)友】現(xiàn)在很多中老年人為了身體健康，購買保健食品，那么購買時需要注意什么？
【鳳元華】首先保健食品不是藥品，不能替代藥物治療疾病，所有保健食品均不具有預(yù)防和治療功能，購買保健食品時，要注意特別是中老年人，切勿聽信不法商家對保健食品的虛假、夸大宣傳。選購保健食品時，要認(rèn)清認(rèn)準(zhǔn)產(chǎn)品包裝上的保健食品標(biāo)志及保健食品批準(zhǔn)文號，依據(jù)其功能及適宜人群有針對性的選擇，并按標(biāo)簽說明書的要求食用。選購保健食品要到正規(guī)的商場、超市、藥店等經(jīng)營企業(yè)購買，并索要發(fā)票或銷售憑據(jù)，若購買的保健食品有質(zhì)量問題，要及時撥打12345或12315投訴。
【網(wǎng)友】電梯與老百姓生活密切相關(guān)，已成為老百姓越來越關(guān)注的話題，電梯困人應(yīng)該怎樣正確處理呢？
【羅本昌】現(xiàn)在高層住宅都安裝了電梯，有時也會出現(xiàn)電梯困人現(xiàn)象。電梯困人的原因有多種，例如：突然斷電、乘客違反乘梯警示、電梯自身故障等。電梯困人是出于安全設(shè)計而采取的一種技術(shù)保護(hù)措施，防止電梯“帶病工作”引發(fā)事故。一般來說，電梯困人的概率很小。一旦被困電梯內(nèi)，乘客可通過電梯內(nèi)的警鈴或?qū)χv裝置向電梯值班管理人員求救，也可以用移動電話進(jìn)行求援，耐心等待專業(yè)人員救援。被困電梯時，千萬不要盲目自救，嚴(yán)禁扒層門，嚴(yán)禁依靠層門。有的人會擔(dān)心長時間待在電梯里會窒息，電梯是有通風(fēng)口，不必?fù)?dān)心發(fā)生窒息情況。
【主持人結(jié)束語】