上線單位
宣城市消費者權(quán)益保護委員會
上線時間
2023年3月13日（星期一）9:10
上線人員
王 智：市市場監(jiān)管局二級調(diào)研員
鳳元華：市消保委秘書長
鄧 斌：市消保委工作人員
【主持人】關(guān)注市民生活，傾聽百姓呼聲，這里是宣城電臺百姓熱線。今天是3月13日星期一，為大家安排的是職能部門上線時間。上線單位是宣城市消費者權(quán)益保護委員會。
【主持人】國際消費者權(quán)益日是每年的3月15日，目的在于擴大消費者權(quán)益保護的宣傳，以促進各國和地區(qū)消費者組織之間的合作與交往，在國際范圍內(nèi)更好地保護消費者權(quán)益。2023年消費者權(quán)益日的主題是：提振消費信心。今天我們邀請宣城市市場監(jiān)督管理局、宣城市消費者權(quán)益保護委員會的各位領(lǐng)導來到節(jié)目中，就消費者權(quán)益保護話題在線交流。首先來認識今天的上線嘉賓：宣城市市場監(jiān)管局二級調(diào)研員王智。
【王智】各位聽眾朋友、主持人，大家好！一年一度的“3.15”國際消費者權(quán)益日即將來臨，感謝市政府、市廣播電視臺“百姓熱線”欄目組提供與大家交流溝通的平臺，同時也感謝廣大聽眾朋友長期以來對消費維權(quán)工作的理解、關(guān)心與支持。
【主持人】每年“3·15”都有一個年主題，請問今年的年主題有什么樣的涵義？
【王智】感謝主持人的提問。今年消費維權(quán)的主題是：提振消費信心。這是中國消費者協(xié)會在廣泛征集消費者和社會各界意見的基礎(chǔ)上確定的。
“提振消費信心”具有以下三個方面的涵義：一是立足主責主業(yè)，推動消費者權(quán)益保護協(xié)同共治，打造更加安全放心消費環(huán)境。二是堅持需求導向，順應消費需求多元化趨勢，推動消費供給提質(zhì)升級，推動高質(zhì)量發(fā)展。三是堅持問題導向，找準主攻方向，解決“急難愁盼”，推動消費提質(zhì)升級。
年主題目標有四方面：一是統(tǒng)籌凝聚各方力量，促進消費維權(quán)共建共治更加有力有效。二是加強政策法律和標準研究，保障消費維權(quán)法治基礎(chǔ)更加堅實穩(wěn)固。三是創(chuàng)新消費教育方式，增強消費者科學消費理性維權(quán)能力。四是提升維權(quán)工作效能，助力打通難點堵點，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境。
【主持人】我們回顧一下2022年，消費維權(quán)工作開展如何？給我們大家簡單介紹一下。
【王智】1.及時處理投訴舉報。2022年，全市12315熱線及消保委系統(tǒng)共接收消費者咨詢、投訴、舉報33901件，其中投訴10160件，辦結(jié)10160件，辦結(jié)率為100%。辦理12345政務(wù)熱線工單354件，現(xiàn)場接待消費者投訴咨詢578次，為消費者挽回經(jīng)濟損失427.11萬元。
2.開展放心消費創(chuàng)建。聯(lián)合市文旅局、交通運輸局、經(jīng)信局、郵政管理局、銀保監(jiān)局等行業(yè)主管部門開展“放心食”、“放心游”、“放心學”、“放心e”、“放心遞”、“放心融（保）”等行業(yè)創(chuàng)建活動。上報市級、縣級創(chuàng)建示范活動保留目錄清單，我市上報的創(chuàng)建示范活動全部獲得省政府的批準。
3.獲得省第一批示范創(chuàng)建單位。寧國市是安徽省第一批放心消費示范縣創(chuàng)建單位，全市有12個村、2個行業(yè)協(xié)會、2個街區(qū)、11家企業(yè)獲得安徽省第一批放心消費示范創(chuàng)建單位。
4.舉辦宣城特色伴手禮評測活動。全市企業(yè)踴躍報名、積極參與，通過社會公開征集、企業(yè)自主申報、資質(zhì)信用核查、消費者網(wǎng)上投票等環(huán)節(jié)，最終有22家企業(yè)的22款產(chǎn)品入圍最終測評環(huán)節(jié)。專家評委、大眾評委按照“特色為先，好中選優(yōu)”的原則，從地域性、文化感、品質(zhì)感、時尚感、便捷性等五個維度評選出8個特色伴手禮和8個名牌伴手禮。
5.開展遴選宣城消費體驗館活動。為激發(fā)市場主體積極性，將宣城優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與消費者聯(lián)動起來，消保委組織各成員單位積極推動企業(yè)建立消費體驗館，引導消費者體驗傳統(tǒng)文化。安徽宣酒集團股份有限公司申報的“宣酒文化園”等6家體驗館被評為宣城市第一屆消費體驗館。
6.開展宣城市誠信企業(yè)認定活動。為推進信用建設(shè)，提高企業(yè)誠信經(jīng)營意識，進一步營造誠信和諧的消費環(huán)境，經(jīng)企業(yè)自愿申報、各縣市區(qū)消保委初審推薦、市消保委成員單位實地現(xiàn)場測評、社會公示等程序，認定“安徽裕華紡織有限公司”等83家企業(yè)為宣城市第十二屆誠信企業(yè)。
7.推薦企業(yè)參加第三屆“安徽特色伴手禮評測活動”。我市有19家企業(yè)的27款產(chǎn)品參加安徽伴手禮評選，是全省入圍產(chǎn)品最多的市，充分展示了我市產(chǎn)品的地域特色、歷史文化和優(yōu)秀品質(zhì)，受到企業(yè)的好評和廣大消費者的青睞。
8.積極參加長三角特色伴手禮巡禮活動。為提振消費信心，體現(xiàn)我市傳統(tǒng)文化，展示知名度高、品質(zhì)過硬的特色伴手禮，我市有7家企業(yè)參加首屆“長三角特色伴手禮”巡禮活動，占全省總數(shù)的五分之一。
【主持人】：請王局長介紹一下2022年消費投訴熱點？
【王智】2022年消費投訴熱點主要集中在以下幾個方面：
熱點一：預付式消費投訴居高不下
2022年，以預付式消費為主的合同類糾紛投訴1324件，比去年同期增加535件。預付式消費在早教、美容美發(fā)、運動健身、餐飲服務(wù)等行業(yè)普遍存在，比較集中的問題：一是服務(wù)質(zhì)量縮水。商家往往以免費試用、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳商品和服務(wù)質(zhì)量等為誘餌吸引消費者購買預付卡，卻不履行承諾；二是隨意限制消費。商家自行設(shè)定預付卡使用門檻，限制消費者正常消費；三是擅自中止服務(wù)。商家關(guān)門歇業(yè)、更換經(jīng)營者、變更經(jīng)營場所等，不能繼續(xù)提供服務(wù)，但也不采取其他善后補救措施；四是辦卡手續(xù)不規(guī)范。不簽訂書面合同或者合同內(nèi)容簡單，發(fā)生糾紛后，消費者的合法權(quán)益無法有效保障。
熱點二：服務(wù)類消費投訴持續(xù)升溫
2022年，消費者對商家提供的服務(wù)類消費投訴2759件，占全市投訴總量的27.15%，較去年同期增長34.32%。隨著居民生活品質(zhì)的提升，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平不能滿足消費者對日常消費品質(zhì)需求的矛盾日益突出，消費糾紛不斷增加。投訴問題主要集中在：一是餐飲和住宿服務(wù)投訴，主要由食品衛(wèi)生、未按標準提供服務(wù)以及收費不合理、不明確所引起;二是美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)糾紛，主要是商家服務(wù)水平不高、隨意設(shè)置門檻限制會員正常消費以及會員卡退費所引起；三是文化、娛樂、體育服務(wù)糾紛，主要是反映娛樂場所提供服務(wù)質(zhì)量差、電影院票價高且不提供配置服務(wù)、退票問題。
熱點三：價格問題投訴集中
2022年，涉及產(chǎn)品和服務(wù)價格的投訴125件，較去年同期相比增長17.92%。投訴的主要問題是商品銷售結(jié)算價高于商品標示的建議零售價，以及商品或服務(wù)結(jié)算價高于標價、不明碼標價或標價不規(guī)范等。投訴對象集中在商場超市、藥店、美容美發(fā)洗浴等生活消費實體店，線下消費活躍、商家漲價較多的節(jié)假日等時間節(jié)點，以及因疫情原因，涉疫產(chǎn)品的價格投訴也比較突出。
熱點四：食品類消費投訴上漲
近幾年來，食品類投訴一直居高不下。2022年食品類投訴2739件，占全市投訴總量的26.95%，較去年同期增長18.69%。食品類投訴主要是以下問題：一是銷售不符合食品安全標準要求、過期變質(zhì)、含異物、食用后引起身體不適的食品；二是是食品標簽上或食品廣告含有虛假夸大內(nèi)容，誤導消費者；三是食品包裝不規(guī)范，不符合食品標簽標識要求等問題。
熱點五：網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題頻出
科技發(fā)展改變了消費模式，讓消費領(lǐng)域不斷擴展，消費業(yè)態(tài)日新月異，產(chǎn)生的投訴問題也不斷翻新。2022年全市網(wǎng)絡(luò)消費投訴3141件，占全市投訴總量的30.92%，投訴內(nèi)容主要集中在:一是銷售產(chǎn)品質(zhì)量問題，如網(wǎng)購產(chǎn)品貨不對板、宣傳與產(chǎn)品實際情況不相符等，而“直播帶貨”、“盲盒”等新消費問題亂象叢生；二是餐飲食品安全問題，如外賣食品的加工環(huán)境、原材料質(zhì)量、食品包裝物、配送過程控制等管理不到位，由此導致外賣食品出現(xiàn)異物、質(zhì)量與宣傳不符等問題；三是生鮮電商領(lǐng)域問題，如商品信息標注不規(guī)范、包裝簡陋，有商品變質(zhì)腐爛、破損、異味等情況。
【主持人】剛才王局長給我們介紹了投訴熱點問題，這方面有沒有一些典型的案例呢？
首先給大家介紹一起有關(guān)于外賣糾紛的案例。2022年6月6日，宣城市宣州區(qū)消保委接到一起投訴，消費者反映于6月5日12點在南京肯德基有限公司宣城大潤發(fā)餐廳外賣平臺上點單，系統(tǒng)顯示預計于12點40分送達，但實際送餐時間為下午2點，并且餐品不全懷疑漏發(fā)。
宣城市宣州區(qū)鰲峰市場監(jiān)管所接到投訴后，立即了解情況，組織雙方調(diào)解。經(jīng)調(diào)查，6月5日消費者下單后，恰逢宣城市區(qū)突降暴雨路況不佳，外賣騎手摔倒導致餐品中的可樂傾倒外漏。因此，消費者的餐食送達較晚、收到的餐品遺漏。我所工作人員立即向消費者解釋原委，同時商家向消費者道歉，該商家也表示愿意原價退還2份可樂的金額或者補齊餐品。在工作人員耐心的調(diào)解后，該消費者表示理解，雙方達成一致意見，消費者表示滿意。
【主持人】對于這類型的外賣糾紛，我們需要提醒消費者注意什么呢？
外賣訂餐是典型的小半徑生活服務(wù)，網(wǎng)上外賣平臺整合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)餐飲業(yè)，為每一位消費者提供網(wǎng)上訂餐服務(wù)，但外賣服務(wù)也逐漸成為投訴“重災區(qū)”。在此提醒外賣平臺及消費者：一是外賣平臺經(jīng)營餐飲服務(wù)時，應加強對送餐人員的食品安全培訓和管理；二是消費者要勇敢維護自身的合法權(quán)益之時，也應多懷包容理解的心態(tài)。
【主持人】好的，另外現(xiàn)在預付卡的一些消費也是比較多的，由此而產(chǎn)生的消費糾紛也時常見到。所以有關(guān)于預付卡消費有沒有一些典型的糾紛案例？
2022年6月15日，宣城市寧國市消保委接到王女士投訴，稱2021年暑假，為了方便孩子游玩，在寧國市史洛比全能兒童成長樂園，辦理500元會員卡。消費了幾次后，受疫情影響，該店貼著停業(yè)整頓的通知，一直未開門營業(yè)，也聯(lián)系不上該店店主，于是投訴至寧國市消保委。
經(jīng)調(diào)查，該店已于2022年1月份注銷，工作人員聯(lián)系到店主，店主表示由于受疫情影響，無法經(jīng)營下去，店面已停業(yè)了。通過電話溝通調(diào)解，雙方達成一致，調(diào)解成功。消費者表示滿意。
【主持人】：現(xiàn)在預付卡投訴很多，廣大消費者需要注意哪些事項？
【王智】預付卡消費屬于先付款后消費，其風險大，投訴量大，維權(quán)較難。目前《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》，只規(guī)定了從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的企業(yè)法人在中華人民共和國境內(nèi)開展單用途商業(yè)預付卡業(yè)務(wù)。但單用途預付卡在人們?nèi)粘Ｉ钪械膽梅秶絹碓綇V，涉及教育培訓、美容美發(fā)、商業(yè)零售、住宿餐飲、體育健身、文化娛樂等方方面面，隨著發(fā)卡量日益增長，侵犯消費者合法權(quán)益的行為頻發(fā)。
消費者在購買、使用預付式消費卡時需要注意的事項。一要理智對待預付卡消費。要牢記“天上不會無緣無故掉餡餅，地上卻可能有精心挖好的陷阱”，在消費時可以激動、心動，但不要沖動。二要選擇證照齊全，信譽良好的商家。消費者購買預付卡時，要多方了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀況和信譽，要查看其有無營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營是否異常以及行政處罰等信息。三要盡量避免一次性預存大筆金額。辦卡消費要理性充值，不要被商家宣傳優(yōu)惠折扣迷惑而沖動消費，盡量不要一次性存入過多金額，以免商家停業(yè)關(guān)門、攜款跑路導致自身財產(chǎn)損失較大。四要簽訂書面合同，細化預付卡的服務(wù)內(nèi)容。辦理預付卡時，消費者要仔細了解辦卡說明，詳細約定預付卡的使用范圍、有效期限、服務(wù)項目、退款條件、違約責任等內(nèi)容，同時要特別注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定，不要輕信商家的口頭承諾，一定要白紙黑字注明。五要在發(fā)生糾紛時及時維權(quán)。辦卡消費要索要票據(jù)，并妥善保管，金額大的消費卡，要做好備份，每次消費后核對消費記錄和金額。發(fā)生消費糾紛時,消費者要向有關(guān)部門或消保委投訴；遭遇商家惡意卷款跑路、涉嫌經(jīng)濟詐騙等違法行為，要及時報警。
【互動話題】
問：疫情改變了消費方式，網(wǎng)購已經(jīng)成為現(xiàn)在購物的主要方式之一，但是我們也會遇到很多問題，比如宣傳和實物不符，商品存在質(zhì)量問題等，那么我們消費者如何投訴，又向誰投訴呢?
答：首先感謝您的提問，2022年全市網(wǎng)絡(luò)消費投訴3141件，占全市投訴總量的三分之一，消費者遇到這些問題，可以有多種維權(quán)途徑：第一，可以向網(wǎng)站平臺客服投訴；第二，可以向商家所在地的消保委組織或市場監(jiān)管部門投訴；第三，如果是遇到網(wǎng)購詐騙，應及時向公安部門報案。需要提醒消費者的是，不論選擇哪種方式，一定要保留好自己的交易記錄、聊天記錄等相關(guān)記錄，作為維權(quán)憑證。
問：節(jié)日活動期間，商家通常會采取降價、打折、秒殺、領(lǐng)券、贈紅包等各種方式開展促銷。作為消費者，我們需要注意什么？
答：提醒廣大消費者要理性看待商家促銷，在明確消費需求以及充分了解產(chǎn)品真實品質(zhì)的情況下，再作出購買決策，以免為一時沖動的消費而后悔。選擇證照齊全的商家，仔細比較商品或服務(wù)的價格、參數(shù)、規(guī)格、售后服務(wù)等情況，注意保留發(fā)票、收據(jù)等消費憑證。通過電商平臺或者“直播帶貨”購物的，還應注意保留聊天記錄、交易記錄等關(guān)鍵信息。在面對大額及預付式消費時，消費者應提高風險防范意識，按照實際需求理性選擇。
問：目前餐飲、美容美發(fā)、健身娛樂、洗車洗衣、家政服務(wù)等服務(wù)行業(yè)辦理預付卡或續(xù)卡促銷的高峰期。作為消費者，我們該怎樣辨別，遇到問題該怎么辦？
答：作為消費者一定要結(jié)合商家的信譽度和自身實際需要來辦理。辦理預付卡時，要確認商家的經(jīng)營資質(zhì)，適當充值金額，提前明確預付卡的使用范圍、有效期限、退卡條件、違約責任等重要事項，并與商家簽訂協(xié)議，索要消費憑證，避免日后出現(xiàn)消費糾紛。發(fā)生消費糾紛時，在與商家、網(wǎng)絡(luò)交易平臺協(xié)商不能解決的情況下，可以直接撥打12315、12345電話投訴，維護自己的合法權(quán)益。