好不容易搶到偶像演唱會的票，到現場才發(fā)現視線被舞臺柱子遮擋，開出“柱子票”的“盲盒”讓粉絲們對演唱會從期待變成失望，消費者如何維權？演唱會主辦方是否需要擔責？
基本案情
2023年4月至5月間，王女士等人通過售票平臺分別支付699元、999元、1299元，購買了某歌星演唱會不同檔次的門票。演唱會開場后，王女士等人發(fā)現觀看視線被舞臺承重柱遮擋。觀看完演唱會后，王女士等人向消保委進行了投訴，主辦方拒絕退票退款，只同意給付200元“誠意金”。
王女士等人無法接受，于是起訴至法院，認為主辦方未提前告知視線嚴重遮擋，侵犯消費者的知情權和選擇權，構成欺詐，應全額退款并三倍賠償。主辦方某演藝公司辯稱，為安全需要，舞臺臨時增加了承重柱，承重柱為舞臺的一部分，消費者主張其觀看視線被遮擋證據不足，即使視線被遮擋，也達不到嚴重影響合同履行的程度；且現場兩萬余觀眾，主辦方無法保證每個人都能不通過大屏幕直接看清偶像，主辦方從未承諾觀看視線無遮擋，宣傳的材料均真實，沒有虛構，不存在欺詐的故意，最多存在過失。
法院根據當事人提供的現場照片和視頻等相關證據，認定觀看演出時視線確實被遮擋，主辦方存在過失，但難以確認主辦方構成欺詐。鑒于遮擋程度超出可預見范圍，導致觀看效果未達一般觀眾心理預期，主辦方既未能提前告知，又不能及時在現場調換座位，提供的服務明顯不符合雙方約定，存在明顯瑕疵，構成瑕疵履行。
法院認為，由于演唱會已經結束，主辦方無法繼續(xù)履行或者采取補救措施，故王女士等人可以要求主辦方退款，但鑒于演唱會的體驗是多方面，該瑕疵履行不構成根本違約，且王女士等人也未提前退場，故全額退款請求不能支持，退款比例可根據對消費者造成的影響確定。演唱會票價共分五檔，價格由內場票至外場票依次降低，相較于外場票的觀眾，內場票的觀眾對演唱會的期待值更高，被遮擋的范圍更大，受影響的程度也更大，故退票比例也更高，法院判決主辦方需分別退還王女士等人420元、650元、910元票款。
判決作出后，王女士等人不服上訴，二審法院審理后，維持原判。
法官心語
獲得完整的、沉浸式的演唱會視聽體驗，是消費者本應享有的權利，而提供視野清晰的觀演條件，也是主辦方應盡的義務。本案中，主辦方既未能提前告知座位存在缺陷，又不能及時在現場調換座位，有缺陷的位置卻賣正常位置的價格，侵犯了消費者的合法權益。解決“柱子票”問題，關鍵就在于是否能將保護消費者權益和提升消費體驗放在第一位。
主辦方應優(yōu)化票務管理，保障消費者合法權益。對視線遮擋的座位，在售票時以足夠醒目的方式提醒消費者，推出特價票、正價票階梯式退改換等方案。消費者應仔細閱讀購票規(guī)則，妥善保管付款單據等相關憑證，若有截圖、微信聊天記錄等電子證據亦應妥善保存，以備發(fā)生糾紛時維權。同時，行業(yè)各主體應積極承擔相應責任，讓行業(yè)更規(guī)范。文旅部門應加強對演唱會活動的審批和監(jiān)管，確保活動符合文化、旅游等相關法律法規(guī)的要求。市場監(jiān)管等部門也需強化監(jiān)管，對演唱會票價、票務銷售等環(huán)節(jié)進行監(jiān)管，防止哄抬票價、倒票等違法行為的發(fā)生。確保維權渠道的暢通，為消費者的合理訴求開通綠色通道。
專家點評
演唱會本是粉絲與偶像之間的一場雙向奔赴，卻因“柱子票”的“橫插一腳”引發(fā)了糾紛，難免讓人唏噓。開出“柱子票”的“盲盒”讓粉絲們對演唱會的期待從驚喜變成失落，從短期看，是對消費者合法權益的漠視和侵害；從長遠看，影響的是整個演出市場的發(fā)展。
本案中，粉絲花費千元購買演唱會的門票，到場后卻發(fā)現，視野被立柱遮擋，看歌手成了看柱子。法院查明后判決應當退還部分票款。這一判決不僅維護了消費者的合法權益，也提醒了演出主辦方應更加重視觀眾體驗和服務質量。
演藝經營等相關機構應進一步加強售票信息透明度、公開度，更好滿足消費者對演出文化產品的知情權和選擇權，防止“柱子票”成為侵害消費者合法權益的“坑”，阻礙演出市場健康發(fā)展。同時，消費者也應積極維護自身權益，遇到類似問題時應通過合法途徑維權，才能真正推動演藝經濟健康有序發(fā)展。