3月13日，由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)和寰球汽車集團(tuán)共同主辦的“中國(guó)汽車創(chuàng)新服務(wù)大會(huì)”首次以線上直播的形式召開。奇瑞汽車營(yíng)銷公司副總經(jīng)理張炳鳳應(yīng)邀參與線上聯(lián)動(dòng)，并介紹了在疫情當(dāng)下，奇瑞汽車如何通過營(yíng)銷創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供方便快捷、真誠(chéng)熱情、值得信任的一站式服務(wù)。
想客戶所之想 “五心服務(wù)”讓客戶滿意
疫情發(fā)生以來，奇瑞汽車密切關(guān)注疫情發(fā)展，擔(dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任，不僅為“抗疫”伸出援手，在銷售服務(wù)上也結(jié)合新的客戶需求，做出了許多主動(dòng)改變和創(chuàng)新，推出了“四項(xiàng)暖心購(gòu)車”、“五項(xiàng)安心服務(wù)”等舉措。
具體來講，針對(duì)疫情期間客戶無(wú)法自由出門看車、買車的問題，奇瑞提供了“四項(xiàng)暖心購(gòu)車”舉措，即“選車安心、訂車順心、提車開心、換車舒心”。讓客戶足不出戶就可以在線看車、購(gòu)車。
售后服務(wù)方面，為了保障疫情期間客戶的售后服務(wù)需求，奇瑞汽車推出了五項(xiàng)安心舉措，即“服務(wù)放心、救援安心、養(yǎng)修貼心、保養(yǎng)省心、關(guān)懷暖心”，并且創(chuàng)新提供“無(wú)接觸服務(wù)”，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。比如，在疫情期間，奇瑞為客戶打通線上“快速通道”，開通在線預(yù)約，續(xù)保業(yè)務(wù)，客戶只需一鍵操作，方便快捷下單，讓客戶不再花費(fèi)大量時(shí)間排隊(duì)等待，同時(shí)也避免了集中到店的情況。
此外，許多客戶目前對(duì)汽車內(nèi)部環(huán)境的健康需求也逐步加強(qiáng)，車內(nèi)空氣是否安全逐漸成為關(guān)注的焦點(diǎn)。根據(jù)這一變化，奇瑞為所有車主提供免費(fèi)霧化消毒，近期也將推出N95高效復(fù)合空調(diào)濾芯，這款產(chǎn)品對(duì)直徑0.3微米的顆粒過濾效率達(dá)95%以上，奇瑞汽車每一次的技術(shù)攻堅(jiān)，服務(wù)升級(jí)只為守護(hù)客戶的健康和安全。
急客戶之所需線上購(gòu)車更快捷
為了積極推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，奇瑞汽車還緊貼用戶需求，積極創(chuàng)新，大力推進(jìn)線上線下融合，通過“奇瑞新零售”、“線上直播團(tuán)購(gòu)會(huì)”、“抖音線上挑戰(zhàn)賽”、“5億紅包大派送”、“ 全平臺(tái)矩陣云上市”等一系列營(yíng)銷模式的創(chuàng)新，重塑現(xiàn)有購(gòu)車流程，全面賦能用戶，獲得了央視新聞等多家媒體點(diǎn)贊。
特殊時(shí)期為了以安全為重，減少人與人的直接接觸，奇瑞汽車專門推出了“新零售”線上購(gòu)車平臺(tái)，以及全程無(wú)接觸式服務(wù)，能夠最大化切斷病毒傳播途徑，消滅傳播隱患，給客戶提供安全、放心的服務(wù)環(huán)境，充分體現(xiàn)了奇瑞“以人為本”和“客戶至上”的企業(yè)價(jià)值觀理念。
除了購(gòu)車舉措，奇瑞還聯(lián)動(dòng)了擁有520多萬(wàn)粉絲的網(wǎng)紅達(dá)人“牛哥說車”以及全國(guó)500多家經(jīng)銷商的2000多名銷售精英，開啟了一場(chǎng)“線上直播團(tuán)購(gòu)會(huì)”。相比于傳統(tǒng)的線下賣車，這種“聯(lián)動(dòng)直播”的形式，可以讓奇瑞跳出單一的營(yíng)銷場(chǎng)景，用“垂直+跨界”的傳播組合實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景覆蓋，完全實(shí)現(xiàn)在線上與客戶零距離互動(dòng)。
整個(gè)2月份，奇瑞在抖音汽車品牌DOU榜上穩(wěn)居自主品牌第一名，話題播放量超過2億7千萬(wàn)，銷售直播總觀看人數(shù)533萬(wàn)，在直播過程中與客戶互動(dòng)超過360萬(wàn)人次。
與客戶做朋友 24小時(shí)救援服務(wù)解后顧之憂
對(duì)于奇瑞汽車來說，交車只是服務(wù)的開始。奇瑞服務(wù)希望能夠和客戶做真正的朋友，讓客戶感覺到真正的貼心服務(wù)，而且要把實(shí)惠真正的留給客戶。
還以奇瑞針對(duì)這次疫情升級(jí)的服務(wù)政策為例，疫情期間，為了快速給客戶解決問題，奇瑞汽車提供24小時(shí)咨詢服務(wù)和道路救援。需要救援時(shí)，可撥打客戶服務(wù)熱線，將有工作人員全天候接待。另外，在4月30日前，奇瑞汽車還為客戶提供往返30公里內(nèi)的免費(fèi)救援服務(wù)，更換蓄電池僅收取材料費(fèi)。
奇瑞的這些服務(wù)新政策，讓很多用戶都感受到如朋友般的親切，有的客戶還專門給奇瑞寫了感謝信。例如奇瑞有一個(gè)客戶是骨科醫(yī)院的一名主治醫(yī)生，疫情期間仍然要堅(jiān)守崗位，開車上班的路上，車胎被扎了，非常著急，也很擔(dān)心售后服務(wù)沒有人員去處理。但在接到他救援電話后，服務(wù)人員不到二十分鐘就趕到現(xiàn)場(chǎng)，解決了問題，客戶非常感動(dòng)，說沒想到在此時(shí)，還能提供24小時(shí)救援服務(wù)。”
奇瑞汽車營(yíng)銷公司副總經(jīng)理張炳鳳表示，作為中國(guó)最早成立服務(wù)品牌的自主汽車企業(yè)，奇瑞汽車始終堅(jiān)持與客戶做朋友，想客戶所想，急客戶所需，以更快捷、更專業(yè)、更貼心的一站式服務(wù)，為客戶帶來真誠(chéng)熱情、值得信任的快·樂體驗(yàn)。同時(shí)，奇瑞也相信，只有好的服務(wù)，才能造就好的口碑，贏來更多客戶青睞。