不打招呼、直奔窗口，局長在大廳“坐班”，服務(wù)群眾當起“辦事員”；一把手直接“領(lǐng)辦”“幫辦”，代企業(yè)全程“跑腿”敲門送服務(wù)；局長轉(zhuǎn)變角色、轉(zhuǎn)換視角，在現(xiàn)場“沉浸式”體驗辦事流程，優(yōu)化辦理環(huán)節(jié)，提升政務(wù)服務(wù)水平……
局長“走流程” 坐班“解難題”
——我市深入實施局長（指標長）“一把手”工程側(cè)記
■記者 劉暢 徐晨
不打招呼、直奔窗口，局長在大廳“坐班”，服務(wù)群眾當起“辦事員”；一把手直接“領(lǐng)辦”“幫辦”，代企業(yè)全程“跑腿”敲門送服務(wù)；局長轉(zhuǎn)變角色、轉(zhuǎn)換視角，在現(xiàn)場“沉浸式”體驗辦事流程，優(yōu)化辦理環(huán)節(jié)，提升政務(wù)服務(wù)水平……
近年來，我市深入實施局長（指標長）“領(lǐng)辦”、企業(yè)“找茬”、組織“護航”的“一把手”工程。局長們通過體驗坐窗口、跟蹤執(zhí)法、處理投訴、破難解題等方式，看看政策“行不行”、查查流程“暢不暢”、感受服務(wù)“好不好”，推動一系列流程重塑再造、修訂完善一批政策制度，著力減環(huán)節(jié)、減材料、減時間、降成本、提效率，全方位優(yōu)化營商環(huán)境。
今年，我市還在總結(jié)以往活動經(jīng)驗基礎(chǔ)上，拓展活動形式，明確了局長帶頭換位走流程、前后臺換位走流程、窗口間換位走流程、異地換位走流程等4種形式，聚焦窗口服務(wù)作風、一網(wǎng)通辦、一件事一次辦、跨區(qū)域辦事等八大主題，主動找、深入改，推動政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化再提升。
“窗口坐班”促效能
6月1日，市行政服務(wù)大廳人社窗口，一位“特殊”的工作人員早早地來到窗口、認真上崗辦件。
“您好，請問您辦什么業(yè)務(wù)？”這位“特殊”工作人員正是市人社局局長吳明。當日，吳明以窗口工作人員的身份，在人社綜合窗口坐班辦理業(yè)務(wù)，為企業(yè)、群眾提供全流程面對面服務(wù)，從咨詢解答、材料審核到業(yè)務(wù)受理、群眾評價及意見收集等環(huán)節(jié)，全流程參與體驗。
得知市民芮紅需要辦理退休手續(xù)后，吳明熱情接待。一邊協(xié)助她填好企業(yè)職工退休“一件事一次辦”申請表格，一邊詢問是否有其他業(yè)務(wù)一并辦理。完成所有流程后，他告知芮紅，退休核準表將通過電話通知或郵寄方式領(lǐng)取。
“真沒想一張申請表格，就把我的退休辦理和多重養(yǎng)老保險退費一并辦好。甚至還跨部門辦理了職工醫(yī)療保險在職轉(zhuǎn)退休手續(xù)?！避羌t表示，更讓她意外的是直接受理業(yè)務(wù)工作人員竟然是該局的“一把手”?！熬珠L態(tài)度熱情、政策熟悉，辦出了為民服務(wù)的新氣象?！?/p>
不僅是芮紅，如今不少來窗口辦業(yè)務(wù)的市民都不約而同地為高效的政務(wù)服務(wù)點贊。
當日，市民丁延霞前來辦理工傷認定業(yè)務(wù)。吳明仔細查看材料后，貼心介紹：“您可以同時辦理多項業(yè)務(wù)，申請工傷認定、勞動能力鑒定及相關(guān)費用報銷都能立刻申請?！?/p>
“僅十多分鐘，就解決了我的所有需求?！倍⊙酉几吲d地表示，吳明還認真告知她人社業(yè)務(wù)的線上辦理流程，并留下咨詢電話，方便隨時答疑?！艾F(xiàn)在的人社服務(wù)就像網(wǎng)購一樣方便！”
“工作人員態(tài)度好不好？”“經(jīng)辦事項流程快不快？”“對人社服務(wù)滿不滿意？”除了辦理業(yè)務(wù)，吳明還認真征求企業(yè)、群眾對人社服務(wù)的意見和建議。
耳聞不如目睹，口說不如身逢。
了解到部分老年人存在業(yè)務(wù)辦理不便的訴求后，吳明在現(xiàn)場立刻對服務(wù)提升提出新要求。要求全市人社部門，進一步提高服務(wù)老年人等特殊群體水平，深入解決老年人運用智能技術(shù)難、高齡等行動不便人員資格認證難等問題。持續(xù)深化愛心、真心、暖心、恒心“四心”人社服務(wù)，優(yōu)化“老年人服務(wù)專窗”、開展養(yǎng)老待遇資格“靜默認證”等一系列“微服務(wù)”，推行業(yè)務(wù)上門辦、預(yù)約辦、郵寄辦。在保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式的同時，推進人社服務(wù)網(wǎng)點向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸覆蓋，讓老年人等特殊群體感受到無微不至的關(guān)愛。
“窗口坐班坐的是‘身’，入的是‘心’。通過深入體驗群眾怎樣辦事、一線工作人員怎樣服務(wù)，聆聽各方對我們工作的意見，能更直觀地了解人社公共服務(wù)的效率和質(zhì)量，進一步查短板、找差距、促整改。目的就是將群眾、企業(yè)的‘問題清單’、‘需求清單’轉(zhuǎn)化為‘滿意清單’，真正疏堵解難，不斷優(yōu)化營商環(huán)境?！碑斎铡按翱谧唷苯Y(jié)束后，吳明還召集窗口等相關(guān)科室討論研究進一步優(yōu)化辦事流程、提高辦事效率有效措施。他要求全市人社部門持續(xù)深化18個一件事“打包辦”，50個高頻服務(wù)“提速辦”，28個事項“即來即辦”，209項人社服務(wù)事項“全程網(wǎng)辦”，105個事項“掌上辦”，30個事項“跨省通辦”等人社服務(wù)。開展人社干部“千人大練兵”“能力特訓(xùn)營”等活動，推動人社行風建設(shè)走在全省前列。
“換位式”體驗找不足
現(xiàn)場拿號、排隊辦理、進行服務(wù)評價……
5月18日，在市政務(wù)服務(wù)中心市場監(jiān)管窗口，市市場監(jiān)管局局長高真理不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報，直接以辦事群眾身份，“沉浸式”體驗市場監(jiān)管領(lǐng)域行政審批事項辦理流程?！ ?/p>
“電子證照嵌入應(yīng)用、公章免費申領(lǐng)怎么辦？”“藥品經(jīng)營許可、營業(yè)執(zhí)照受理，需要滿足什么條件，準備哪些申請材料？”“我?guī)У倪@些材料，從申請到辦結(jié)，需要哪些步驟，何時能辦結(jié)？”高真理一邊通過“親身辦”和“陪同辦”的形式，切身感受行政審批是否規(guī)范、辦理渠道是否順暢，一邊不斷詢問工作人員，詳細了解辦理流程，零距離感受窗口工作人員服務(wù)效率。
“作為面向群眾的一線，窗口業(yè)務(wù)涉及廣、群眾參與度高且直觸群眾感受，其服務(wù)好不好、辦事順不順直接關(guān)系到市場經(jīng)營主體和人民群眾的獲得感和滿意度?！备哒胬硐蛴浾呓榻B，今年以來，市市場監(jiān)管局按照市委市政府“追趕江浙、爭先江淮”的要求，著力優(yōu)化營商環(huán)境，推出了“為企服務(wù)零距離全程代辦升級版”“聯(lián)動聯(lián)創(chuàng)”“跨縣（市、區(qū)）一照多址備案”等一系列利企便民“微創(chuàng)新”舉措。本次局長“走流程”，就是通過轉(zhuǎn)變身份、將心比心、換位思考，發(fā)現(xiàn)短板、提出對策、對癥下藥，切實把優(yōu)化市場營商環(huán)境工作落到細節(jié)、落到實處。
“辦理時限還能不能再壓縮？”“縮短辦事時限，關(guān)鍵是各項辦理環(huán)節(jié)之間的銜接是否流暢，要進一步優(yōu)化審批流程，以更短時限提升辦事群眾獲得感?！睘榱松疃雀惺芊?wù)效能，當日，高真理還以窗口“辦事員”的身份，在窗口直接為群眾辦理業(yè)務(wù)。
“您好，經(jīng)過網(wǎng)上審核，您提交的企業(yè)開辦申報材料均符合法定條件，已全部審核通過，現(xiàn)在向您發(fā)放營業(yè)執(zhí)照和公章?！?0分鐘內(nèi)，高真理輔助市民汪磊完成了企業(yè)開辦網(wǎng)上申報。2個小時內(nèi)，汪磊就拿到了營業(yè)執(zhí)照和公章。
“這速度比上海還要快！”汪磊是一位在上海創(chuàng)業(yè)成功后，回宣城創(chuàng)業(yè)的“鳳還巢”企業(yè)家。在實地辦理市場監(jiān)管審批業(yè)務(wù)后，他用“快辦、易辦、好辦、馬上辦”這樣形容自己的感受。
當日“局長走流程”活動結(jié)束后，高真理和窗口工作人員進行座談，對體驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時明確整改事項，制定整改措施。他要求窗口工作人員要牢固樹立“人人都是營商環(huán)境、人人都在發(fā)展一線”的理念，努力以飽滿的熱情、專業(yè)的水平、科學的流程、貼心的服務(wù)做好窗口審批服務(wù)工作?！暗谝粫r間”解決群眾辦事的痛點、堵點和難點問題，通過以“換位”提高“站位”，以“感知”提升“認知”，以“活動”提振“活力”，確?！白吡鞒獭辈弧白哌^程”。