為認真貫徹落實國家衛(wèi)健委《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》，宣城市中心醫(yī)院在改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者就醫(yī)感受上下功夫，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，改善全過程就醫(yī)感受，把人民群眾滿意不滿意作為評判改善醫(yī)療服務(wù)成效的根本標準，進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，取得了階段性成效。近期，國家衛(wèi)生健康委滿意度調(diào)查平臺公布，宣城市中心醫(yī)院2022年滿意度調(diào)查成績優(yōu)異，自2022年安徽省衛(wèi)健委開展調(diào)查的患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，宣城市中心醫(yī)院患者滿意度逐年上升，2023年第三季滿意度調(diào)查成績位居全省前列。
一、真誠溝通，致力良性互動
實行公開承諾。印發(fā)宣城市中心醫(yī)院《改善群眾就醫(yī)感受實施方案》，對專項提升活動進行全面部署，將《改善群眾就醫(yī)感受公開承諾書——五大環(huán)節(jié)、60個細節(jié)》在門診大廳公布，接受群眾監(jiān)督。采取多點采集。暢通群眾就醫(yī)感受問題收集渠道，采取“全方位、多渠道”的調(diào)查方式，通過微信二維碼、短信調(diào)查、電話隨訪、門診醫(yī)生評價二維碼、窗口Pad評價器、自助機評價等多個方式開展?jié)M意度調(diào)查，收集影響群眾就醫(yī)感受的問題。及時發(fā)現(xiàn)需要改進的環(huán)節(jié)、需要改善的流程并加以改正。同時，對作風(fēng)和行風(fēng)方面的問題也進行全面了解掌握，堅決糾正發(fā)生在群眾身邊的腐敗問題。加強長效溝通。定期召開改善群眾就醫(yī)感受專題會，堅持問題導(dǎo)向，臨床科室、職能科室“會診”，形成“意見相互提、問題一起找、細節(jié)共同改”良好氛圍。
二、真情服務(wù)，讓患者少跑路
強化“信息化”支持。充分發(fā)揮宣城市中心醫(yī)院信息技術(shù)優(yōu)勢，借助醫(yī)院信息化平臺，開通診間支付、醫(yī)保移動支付、全省醫(yī)學(xué)影像互聯(lián)互通、線上申請病案復(fù)制、手機查詢檢驗報告單、電子云膠片等服務(wù)；利用信息化技術(shù)做到處方系統(tǒng)與配藥系統(tǒng)無縫對接，實現(xiàn)“藥等人”，讓“數(shù)據(jù)多交互、患者少跑路”，減少了患者掛號、繳費、化驗、取報告等跑路環(huán)節(jié)，極大地縮短了非診療時間。開展“人性化”服務(wù)。門診1-4樓設(shè)立綜合服務(wù)臺，服務(wù)臺配有導(dǎo)診2名、綜合服務(wù)志愿者1名，提供導(dǎo)診陪診、醫(yī)保政策咨詢、投訴建議受理等服務(wù)，做到辦公無假日，全天值班。建立“接訴即辦”的快速處置機制，群眾就醫(yī)體驗得到提升。為方便患者辦理窗口業(yè)務(wù)，配備掛號、繳費、查詢、檢查結(jié)果打印等自助設(shè)備，提供醫(yī)保轉(zhuǎn)診、就醫(yī)咨詢、醫(yī)學(xué)診斷證明書蓋章、身份證件、病歷、檢查報告復(fù)印等“一站式”服務(wù)，對窗口掛號人員進行醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，群眾在掛號時告訴窗口工作人員需求，工作人員就能辨別出需要就診的科室，不用去導(dǎo)診臺咨詢；每日一樓窗口工作人員提前半小時上班掛號，二樓慢性病報銷窗口工作人員延時半小時下班。群眾取藥有專門的導(dǎo)醫(yī)人員負責(zé)咨詢、指引，使群眾門診取藥便捷化。為緩解來院群眾“停車難”問題，全院職工每日上午將自駕車輛停在院外，不占用醫(yī)院停車位，方便群眾停車就醫(yī)問診。
三、真心服務(wù)，提供特色
提供老年友善服務(wù)。宣城市中心醫(yī)院為安徽省直接認定的第一批老年友善醫(yī)院，針對老年群體就醫(yī)難的問題，在門診設(shè)立人工預(yù)檢通道、人工預(yù)約窗口、導(dǎo)診臺，并配備共享輪椅、自助血壓機等便民服務(wù)。老年人員來院就診配有專人負責(zé)全流程化服務(wù)，做到入院有人迎接；掛號、繳費有人陪同；做輔助檢查時有人指引；就診結(jié)束有人協(xié)助送上出租車或送到公交站，使老年患者就診困難問題得以改善。開展特需溫情服務(wù)。在一樓大廳設(shè)立了冷熱飲水機并提供一次性水杯，供檢查需要飲水的人員自?。辉陂T診二樓設(shè)立了母嬰室，為哺乳期媽媽、嬰幼兒更換尿布提供舒適、私密的環(huán)境；在門診1-4樓設(shè)立了無障礙衛(wèi)生間，為特殊人群提供便利。
宣城市中心醫(yī)院將始終堅持“人民至上、生命至上”的理念，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、文化建設(shè)等方面取得新突破，將人文關(guān)懷與醫(yī)院服務(wù)融為一體，著力打造有溫度的人文醫(yī)院，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的醫(yī)療服務(wù)。（作者單位：宣城市中心醫(yī)院）